AI如何幫助改善坐席體驗(yàn)？
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2019-8-19 8:52:23
編輯：羽彤
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品牌構(gòu)筑于員工為客戶(hù)提供的出色體驗(yàn)之上，而客戶(hù)體驗(yàn)始于聯(lián)絡(luò)中心。作為客戶(hù)體驗(yàn)的核心，企業(yè)必須優(yōu)先考慮坐席高效服務(wù)于客戶(hù)所需的體驗(yàn)。但這種坐席體驗(yàn)到底是什么樣子？造就出色坐席體驗(yàn)進(jìn)而帶來(lái)卓越客戶(hù)體驗(yàn)的主要因素是什么呢？來(lái)自CustomerContact Week的最新調(diào)查顯示，下列因素對(duì)坐席體驗(yàn)的影響最大：
賦能坐席為客戶(hù)提供定制/獨(dú)特的解決方案(23%)
CRM、知識(shí)庫(kù)和儀表板等聯(lián)絡(luò)中心工具使用不暢(21%)
培訓(xùn)/輔導(dǎo)(13%)
晉升機(jī)會(huì) (12%)
在聯(lián)絡(luò)中心有效實(shí)施人工智能(AI)無(wú)疑是克服這些障礙的最佳途徑。VansonBourne的最新調(diào)查顯示，目前絕大多數(shù)(99%)企業(yè)正在聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用某種形式的AI，33%的企業(yè)表示“員工流失”是其進(jìn)行該項(xiàng)投資的一個(gè)關(guān)鍵動(dòng)因。下面介紹AI技術(shù)（如機(jī)器學(xué)習(xí)、流程自動(dòng)化和自然語(yǔ)言處理）如何幫助顯著改善坐席體驗(yàn)。
AI增強(qiáng)的桌面
將AI整合到桌面界面中可以讓坐席快速訪問(wèn)信息，而不必離開(kāi)主屏幕或搜索多個(gè)數(shù)據(jù)系統(tǒng)來(lái)尋找答案或進(jìn)行修改。實(shí)時(shí)對(duì)話分析（下文詳細(xì)介紹）或機(jī)器學(xué)習(xí)預(yù)測(cè)功能在這方面大有可為。它們可以在對(duì)話中自動(dòng)檢測(cè)到某些用語(yǔ)，幫助坐席更快、更高效地獲取正確的信息。
企業(yè)可以利用機(jī)器學(xué)習(xí)來(lái)提升傳統(tǒng)桌面，幫助坐席更好地實(shí)時(shí)處理疑問(wèn)、投訴和查詢(xún)。一旦檢測(cè)到某些口頭語(yǔ)句或詞匯，上述的相同類(lèi)型學(xué)習(xí)算法就能觸發(fā)彈出應(yīng)用或擴(kuò)展的桌面功能，從而為坐席呈現(xiàn)更多的相關(guān)信息。
例如，客戶(hù)可能會(huì)提及“我想知道你的退貨政策”。在坐席構(gòu)思完成之前，桌面上就會(huì)出現(xiàn)一個(gè)彈出應(yīng)用，完整地說(shuō)明退貨政策，因此坐席不必浪費(fèi)時(shí)間查閱退貨政策或讓客戶(hù)在電話上等待。這樣，坐席就會(huì)感覺(jué)更有能力為客戶(hù)提供定制或獨(dú)特的解決方案。
例如，如果客戶(hù)說(shuō)“我感到失望，我的交付逾期了(I’m frustrated that my delivery is past due)”，那么詞匯“frustrated”、“delivery”和 “past due”就能觸發(fā)特別折扣供坐席留住客戶(hù)。Avaya IX Contact Center解決方案通過(guò)統(tǒng)一的桌面視圖呈現(xiàn)客戶(hù)信息，以及簡(jiǎn)化數(shù)字通道和終端的管理，實(shí)現(xiàn)了這一功能。結(jié)果：坐席更滿(mǎn)意，感覺(jué)更有能力解決客戶(hù)問(wèn)題。
對(duì)話智能
企業(yè)可以利用智能學(xué)習(xí)算法，讓自然語(yǔ)言處理技術(shù)更好、更準(zhǔn)確地執(zhí)行任務(wù)，從而改善客戶(hù)和坐席體驗(yàn)。例如，實(shí)時(shí)對(duì)話分析甚至能在接通坐席之前破譯客戶(hù)的意圖，使坐席與客戶(hù)快速而又高效和有意義地進(jìn)行互動(dòng)，從而降低運(yùn)營(yíng)成本�？紤]到語(yǔ)音通道的實(shí)時(shí)限制，例如用語(yǔ)的理解和解疑，這一點(diǎn)尤其有益。坐席可以更加沉浸于他們的角色，更好地踐行他們的職責(zé)，而不必請(qǐng)客戶(hù)重述信息。
就像可以分析或轉(zhuǎn)錄某些用語(yǔ)來(lái)改善客戶(hù)體驗(yàn)一樣，主管可以籍此改善坐席體驗(yàn)。例如，坐席可能會(huì)說(shuō)類(lèi)似“我正在打開(kāi)一個(gè)應(yīng)用，有點(diǎn)問(wèn)題，請(qǐng)稍等(I’m having some trouble opening an application, one moment please)”之類(lèi)的話。詞匯“trouble”和“application”可以向主管表明該應(yīng)用的局限或缺乏了解。這不僅有助于緩解坐席在使用CRM、知識(shí)庫(kù)和儀表板等聯(lián)絡(luò)中心工具時(shí)遇到的問(wèn)題，同時(shí)也改進(jìn)了坐席培訓(xùn)和輔導(dǎo)，另外還能幫助主管確定最適合晉升的坐席。
對(duì)話主題建模
這種無(wú)監(jiān)督的機(jī)器學(xué)習(xí)可以讓企業(yè)從歷史角度和實(shí)時(shí)檢測(cè)對(duì)話主題的變化，從而逐步改進(jìn)坐席輔助。例如，機(jī)器學(xué)習(xí)算法可以把“支付賬單”或“技術(shù)問(wèn)題”檢測(cè)為反復(fù)性主題或主題轉(zhuǎn)移，幫助主管讓坐席更快地獲取正確的信息或資源來(lái)處理對(duì)話中的過(guò)渡，包括更清楚的用戶(hù)手冊(cè)信息、更簡(jiǎn)潔的解釋、 方框圖和視覺(jué)資料。這不僅可以用于實(shí)時(shí)對(duì)話，改進(jìn)聯(lián)絡(luò)中心體驗(yàn)，也可以用于改進(jìn)坐席培訓(xùn)。
這里似乎具有無(wú)盡的可能性。企業(yè)可以利用對(duì)話主題建模智能地預(yù)測(cè)客戶(hù)何時(shí)改變對(duì)話主題，從而始終領(lǐng)先幾步。該技術(shù)可以用來(lái)指導(dǎo)聊天機(jī)器人進(jìn)行更連貫、更自然的對(duì)話。總的來(lái)說(shuō)，對(duì)話主題建模是朝著更深入了解人類(lèi)對(duì)話所邁出的重要的第一步，有利于改善客戶(hù)和坐席體驗(yàn)。改善坐席體驗(yàn)的其他AI應(yīng)用包括：
高級(jí)員工互動(dòng)：AI可以用于預(yù)測(cè)和安排坐席工作日，甚至允許坐席進(jìn)行輪班、工作共享和彈性時(shí)間表競(jìng)標(biāo)，以處理照看孩子和在家辦公等事務(wù)。
情緒分析：以與洞察客戶(hù)情緒和憂慮的相同方式，洞察員工的情緒和憂慮（甚至創(chuàng)建員工凈推薦值-Employee Net Promoter Score）。
虛擬助手：就像家里使用的任何智能助手解決方案（Amazon Alexa、Google Home）一樣，虛擬助手可以幫助坐席減少處理時(shí)間，提高準(zhǔn)確度，保持合規(guī)性，更好地踐行自己的職責(zé)。
聯(lián)絡(luò)中心是有意義的人際互動(dòng)的基石，而坐席是所有一切的核心。要進(jìn)一步了解如何有效地在聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用AI，請(qǐng)閱讀Avaya 委托Vanson Bourne完成的最新調(diào)查報(bào)告“AI：聯(lián)絡(luò)中心體驗(yàn)的標(biāo)配”。
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